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上海正廣和網上購物有限公司客戶服務中心是全國三八紅旗集體，公司本部黨支部在開展創先爭優活動，在客戶服務中心通過開展《示范班組》活動，以“優質服務，滿意100，從我做起”為活動內容，充分發揮榜樣激勵作用，爭創先進團隊。在創建工作中，不斷提髙員工綜合能力，努力做到“三優、三滿意”，三優即：服務優、質量優、技能優。三滿意即：客戶滿意、公司滿意、個人滿意。強化員工業務素質，提高優質服務水平，積極開展勞動競賽、強化績效管理、現場管理。員工們把創建“示范班組”的活動熱情切實轉化為工作動力,她們以出色的工作、一流的服務、優秀的業績、高效的團隊詮釋了“示范班組”的深刻內涵。
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績效評比提高員工綜合素質
在人力資源管理中，“用人”是核心，“激勵人”是關鍵，最重要的是建立一個以人為本、充滿活力的激勵機制。具體做法上客戶服務中心按照公平、公正、公開、注重實績的原則，在業務水平和工作業績等方面，加強崗位常規考核。充分利用每月對個人和集體的綜合評比，評出一個優勝班組，把個人榮譽融人到集體團隊中，增強集體榮譽感。同時利用部門板報將榮獲的班組、個人名列榜上，促進員工與員工、班組與班組之間的良性競爭，形成比學趕幫超的良好氛圍。
為了擴大服務面，客.戶服務中心精心組織，對內部35歲以下的青年接線員進行“提升服務技能雙語培訓競賽”活動，挖掘自身能力，根據內部特點自編了一套“英語接線統一會話”。由內部兩名小老師輪流講解，再進行“情景模擬對話”，集中聽取英語接線錄音。充分做到了“聽講結合，積累語感”。由于工作的特定性，客服中心運用“以點帶面，共同提高”的方式進行培訓。在培訓中不斷地激勵大家學習的積極性，使員工們在學習中培養興趣，在興趣中增加自信。通過培訓，本來只有10%的接線員能用英語與外國人客戶交流，現在擴大到80%可以規范熟練接待外國人客戶。該套自編英語培訓資料還榮獲2009年光明集團工會組織的合理化建議入圍獎；一名接線員榮獲光明集團英語比賽二等獎。
為了能展現"外樹形象，內塑素質"的成果，客戶服務中心的員工們積極參加公司組織的"世博雙語服務"比賽活動。通過這次比賽，將個人學習英語的成果進行了一個集中的展示，進一步增強了員工英語表達能力，用完美的服務，最佳的狀態接待中外客戶。為了強化雙語培訓，客戶服務中心又將雙語接線納人勞動競賽評比之中，并積極探索新的服務特色，統一語句、規范服務、長期培訓、持續測評，努力做到雙語接線，全新服務。
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新品促銷提高經濟效益
客戶服務中心是公司銷售前沿的第一扇窗口，該部門領導注重引導員工從思想上轉換角色，要求大家在做好服務的前提下,了解掌握商品知識，用心服務，設身處地想客戶所想,提升服務能力。客服中心積極創導“不讓一個電話丟失，讓每一個電話成為有效訂單”的工作理念，要求員工主動介紹特價商品，如客戶要買某品牌飲料，這種飲料暫時無貨，接線員立即為客戶介紹其他品牌的飲料，盡可能挽留客戶，努力使每個電話成為有效訂單。原先部門在口播促銷語的安排上，采用多個商品，分散促銷，即某一個商品由3人促銷，另一商品再由2人促銷，這鐘方法收效甚微。通過不斷研究探索，采取了“集中兵力統一促銷單一商品”的方法，取得良好效果。如前一階段促銷某品牌優質新大米，僅一天就銷售400多袋，通過集中兵力口播促銷，既為客戶介紹了好的商品，也為公司創造經濟效益做出了貢獻。
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嚴格管理維護窗口形象
客戶服務中心加強了對接線員現場服務過程的管理，對接線員服務質量進行三級考核，與領班、主管經理考核捆綁，一級對一級負責制。服務質量監督改變以往簡單回放前一天錄音監聽方式為每天抽聽10只當天工作錄音，抽聽內容包含：鈴響次數，語速適中，規范表達，客服技巧，業務能力等，發現問題及時反饋到本人，詳細記錄，公平公正、嚴格考核、嚴格把關。通過對現場服務質量進行嚴格管理，讓客戶在訂購商品的過程中感受到員工的熱情服務。
客戶服務中心每周都會組織各班組利用業余時間，對平時的接線情況進行分析，提醒大家服務質量的重要性。特別是遇到臺風等災害性天氣，給配送服務帶來難度，一些客戶訂的貨因種種原因無法及時送達，大多數客戶表示理解，但也有一些客戶不理解，有些客戶來電抱怨，有些客戶一遍一遍來電催貨，一時間電話鈴聲不斷，話務量居高不下。這時，客戶服務中心就會利用各班組的學習班會教大家如何控制好自己的情緒，放慢語速，提醒員工要時刻牢記公司服務理念，努力化解客戶怨氣，耐心服務、準確操作，為廣大客戶提供優質服務，努力維護公司窗口的形象。
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提高接通率提升客戶滿意度
為客戶提供滿意的服務，是客戶服務中心永恒的追求和奮斗目標。這個部門根據多年工作經驗，在研究客戶的習性和行為的基礎上得出一個結論，就是：大多數客戶喜歡在上班的時候打電話訂貨。每周的周一、周五的上午八點至十點電話訂購量特別大。所以這兩天的上午會產生1至2個電話流量小高峰。為提高接通率，部門管理人員根據客戶需求排兵部陣,科學合理地安排人員搶撲小高峰電話。為進一步確保訂購電話接通率，完善部門內部管理，客戶服務中心相繼推出“接線員一天工作明細”和“24 小時接通率匯總”，報表內容包涵：電話總接線時間、總空閑時間、投訴登記量等數據。通過報表，接線員每日工作狀況一目了然。每天通報并張貼在部門信息欄上，這項工作的推出，強化了員工的自主管理意識，接通率不斷提高，最大限度地縮短了客戶的等候時間，提升了客戶滿意度，得到客戶的一致好評。
來到客服中心，你會看到一張“提升服務一一大家說”的宣傳欄，每一位接線員都寫了“如何能讓自己提升服務質量”的話。現在他們都用自己的行動來證明，這些不是空話：只要用心，就能讓客戶聆聽到我們的微笑；只要用心，客戶的怨氣就能化解；只要用心，96858熱線就一定會刻下我們更多甜美的聲音…… 客服中心，一個團結向上的集體，一個溫馨和諧的團隊，在未來的歲月里，客服中心將再接再厲，創新服務，為完成公司戰略目標繼續努力奮斗！ （益宣）